Ilove-klantvriendelijkheid-v2

 

Indien u een willekeurige eigenaar of bedrijfsleider vraagt naar wat hij /zij verstaat onder de klantvriendelijkheid van de eigen onderneming en de werknemers, dan hoort u meestal een ideaal verhaal vanuit het commerciele denken en de ervaring van de ondernemer zelf.

Hoe kan het dan gebeuren dat bij veel bedrijven die u belt of zelf bezoekt er nog zoveel structureel zichtbaar en hoorbaar fout gaat in de klantcontacten en communicatie?  Stellen ze vragen? En waarom zullen uw werknemers dat ineens anders doen? Krijgen ze hiervoor een instructie/training?


De maat/trainingen worden in principe voorafgegaan door een nul-meting die weer kan bestaan uit 2 stappen :

1) Klant-casuistiek.

a)bestaande klachten analyse / in gesprek met de klant

b)Mystery guest : wij gaan als klant bij uw bedrijf wat klant-cauistiek introduceren en testen.

2) Testen klantvriendelijkheid van betrokken werknemers en 50 vragen als referentie punt voor uw klant-beleid

De resultaten van de nul/meting geven tevens de informatie voor de specifieke trainingsaandachtspunten voor de training. 

Leerpunten van deze trainingen hoe klantvriendelijkheid en metingen/testen in te zetten als instrument  als motivatie en indicator van uw werknemer/management en als PR voor uw klanten en stimulans van de continuiteit in de klantrelatie. 

Belangrijke aspecten zijn hoe u de definitie van de klantvriendelijkheid concreet vorm geeft en ook dit leidt tot een eenduidige instructie aan uw werknemers. Aan de balie, telefoon en bij de klant voor uw servicemonteurs. En dan de borging zodat u dit over een jaar ook nog terugziet in uw bedrijf!

 

De verbale vaardigheden van binnendienst medewerkers en backoffice kunnen mogelijke heel goed zijn, echter hoe deze worden ingezet, vergt wel zorg en aandacht. Om een voorbeelden te noemen het proberen te winnen van een discussie ipv uit deze valkuil blijven en naar een reele oplossing toe te werken, of het negeren van de emotie van de klant leidt zeker tot onnodige frustraties aan beide zijden (klant en uw werknemers).

 

Wilt u hierover meer informatie ? Neem gerust even contact met ons op! 020-2621251. 

 

laatste wijziging 10-9-2014